Pensamento crítico - um papel a desempenhar

A Elizabete é Lecturer e Course Director na Coventry University (UK) e Professora Auxiliar na Nova SBE, em tópicos de Marketing Analítico, Marketing Estratégico, Marketing International, Customer Relationship Management, e Empregabilidade. É doutorada em Gestão, tendo estudado inicialmente Economia, Market Research and Customer Relationship Management e Marketing. Na Nova SBE desempenhou também funções de gestão e criou três novos departamentos (Marketing, New Projects, and Admissions and Development). Participou em 3 edições do Programa Cascais Surf para a Empregabilidade disponibilizando o seu tempo para ensinar os participantes sobre alguns aspectos da Comunicação pessoal e de marcas. Em entrevista à Associação Surf Social Wave, falou-nos sobre os desafios da comunicação no contexto atual e deixa uma mensagem de alerta para a importância do pensamento crítico.

ASSW: Quais são os desafios da Comunicação em contexto de pandemia?

Elizabete: Bom – quando falamos de Comunicação estamos a falar duma área que cobre muita coisa que nos diz respeito directamente, como a comunicação pessoal e a comunicação profissional.

Vejamos a comunicação pessoa a pessoa, que com a pandemia ficou limitada a chamadas de voz ou vídeo para tantos de nós. A transmissão duma mensagem entre recipiente e destinatário é muito mais do que as palavras que se trocam. O modelo mais famoso nesta área, por Mehrabian, sugere, que numa conversa presencial, as palavras são apenas 7% da mensagem, enquanto o tom é 38% e a linguagem corporal é 55%. Aliás, Daniel Goleman e António Damásio, entre outros, demonstraram como nós insconscientemente copiamos a linguagem corporal do nosso interlocutor. Isto explica também por que é que é mais fácil envolver realmente uma pessoa numa conversa cara-a-cara do que numa chamada. Quando alguém nos sorri, a nossa tendência normal é para sorrir também. Por alguma razão, só vemos sorrisos quando alguém nos tenta vender alguma coisa… E também funciona ao contrário! Se alguém olha de forma hostil para connosco, temos tendência para retribuir com um olhar semelhante.

Mas claro – é preciso que vejamos essa linguagem corporal de forma completa. Ora acontece que a esmagadora maioria das interacções sociais foi substituída por chamadas e conferências virtuais, sendo que metade da nossa “mensagem” se perde num Zoom sem transmissão de vídeo. Quando pensamos que desde que a pandemia começou o Zoom tem cerca de 300 milhões de utilizadores diários, o Teams tem 115 milhões, e o Google Meet tem 100 milhões, não é difícil perceber as implicações desta perda de informação para as nossas relações pessoais e profissionais. Especificamente em relação às relações pessoais: a linguagem corporal duma conversa pode envolver o toque, o beijo, o abraço e claro que posso dizer poeticamente que isso vale mais que 1000 palavras, mas sobretudo o que faz é aumentar a oxitocina, que ajuda a libertar stress, fortalece o sentimento de ligação aos outros, cria memórias emocionais positivas que podemos usar no futuro para nos acalmarmos (segurança emocional), e até ajuda a dormir melhor, entre outros benefícios. Até a proximidade física poder fazer parte da comunicação pessoal outra vez, o melhor substituto disto é darmos a nossa mais completa atenção e mostrar o mais possível de nós a quem está no écran do nosso telefone, tablet ou computador, e convencer o outro a fazer o mesmo.

Já na comunicação profissional, além de se aplicar tudo o que já falei sobre darmos mais de nós em cada interação, há uma parte importante de tom que deve ser considerada nesta altura: a empatia. Apesar do confinamento nos afectar a todos, afecta naturalmente mais uns que outros. Uma mensagem esperançosa de “vamos lá – todos juntos conseguimos superar isto!” pode bem soar oca aos que de nós estejam mais sobrecarregados. Da mesma forma, uma mensagem alarmante do estilo “eu sei que isto está difícil mas temos todos que ultrapassar se não temos que cortar empregos” corre o risco de aumentar exponencialmente o stress, comprometer a produtividade e promover o êxodo do talento.

Este é um momento de grande incerteza, que exalta as nossas ansiedades. Todos nós passamos por momentos destes na nossa vida – mas nunca tínhamos estados todos num momento assim ao mesmo tempo! Alturas assim fazem-nos sentir também mais necessidade de transparência e orientação. E dadas as múltiplas tarefas de que corremos atrás diariamente, a simplicidade torna-se igualmente crucial.

E quais são as implicações destas carências? Destaco duas:

os líderes devem comunicar frequentemente e de forma simples e honesta, reconhecendo as dificuldades enfrentadas pelos colaboradores, e exaltando as pequenas e grandes vitórias. Partilhar dificuldades pessoais pode ser um pau de dois bicos: o que para uma pessoa pode estar a ser muito desafiante pode parecer ridiculamente fácil para uma outra em mais dificuldades. Devem, quando chegar o tempo, promover o optimismo e a transformação que os colaboradores conseguiram operar. E aí sim, comunicar uma visão para o futuro que incorpore o que organização foi capaz de fazer naquilo que foi a maior crise social e económica dos nossos tempos. Organizações que consigam assim navegar esta fase sairão mais fortes desta crise.
a segunda implicação de sentirmos maior necessidade de transparência, empatia, simplicidade e orientação é que nos torna mais vulneráveis num contexto de fadiga como o que temos actualmente. Quem chegar ao pé de nós a dizer coisas com as quais nos identificamos (quiçá que não nos sentíamos à vontade para vocalizar antes), de forma clara e presumivelmente sem agenda escondida, e aparente ter todas as respostas… essa pessoa vai ter a nossa atenção. E porque a nossa atenção está tomada por tantas coisas, podemos não ter ou não alocar o pensamento crítico que descontruíria essas respostas. A nível social isto é bastante perigoso, mas também explica o crescimento recente do populismo em Portugal. E se a pandemia é novidade, esta conjuntura não é: foi num contexto social com estas carências no pós 1ª Guerra Mundial que a Europa viu ascender a retórica de Mussolini e Hitler. Em suma: também os nossos governantes precisam de ter em conta o cansaço da população e, de forma responsável, falar de forma clara, simples, honesta, e decidida sobre o rumo a dar ao país.

Por isso, sim, há vários desafios (...) Estamos numa fase em que a comunicação mudou radicalmente e todos temos um papel a desempenhar. Tanto por nos darmos mais na comunicação que temos com outros seres humanos, como enquanto líderes na questão de sermos particulamente empáticos e percebermos quando é tempo de ser otimista e quando é tempo de percebermos e dizer as pessoas "eu percebo que estás a passar dificuldades, eu estou contigo". E sobretudo temos que aplicar pensamento crítico às mensagens de aparente segurança que nos vão chegando. É nosso dever, como cidadãos.

Linkedin de Elizabete Cardoso: https://www.linkedin.com/in/elizabetecardoso/